Sobre o produto
Estava responsável pela experiência no CAPTA, produto responsável pela captação de pedidos B2B do Brasil, com mais de 2,5 milhões de consultores, em 2021/2022 realizava um faturamento de mais de R$ 2 bilhões por ano em vendas brutas.
Natura
Reinner Andreoli
Introdução
Contexto
Em Q1 de 2022 reconstruímos uma jornada em conjunto com os stakeholders e áreas de contato com o processo de realização do pedido e de venda das consultoras Natura do Brasil.
Identificamos os pontos de dores e oportunidades de melhorias através de entrevistas e coleta de evidências com os canais internos da Natura, com as consultoras e suas líderes.
Entregáveis
- Mapeamento de jornada
- Mapa de oportunidades
Metodologias
- Desk Research
- Entrevistas de exploração
Participantes da pesquisa
- Consultoras Prata +
- Todas as regiões do Brasil
- Diferentes níveis de digitalização
Planejamento das etapas da pesquisa
SPRINT 1.1
- Documento do plano de pesquisa com cronograma.
- Lista de stakeholders com tratativas e levantamento de dados de contato.
SPRINT 1.2
- Roteiro das entrevistas individuais dos canais internos Natura.
- Consolidação dos dados levantados das entrevistas realizadas.
- Gravações das entrevistas.
SPRINT 1.3
- Criação do mapa da jornada.
- Levantamento das oportunidades.
- Criação da árvore de oportunidades.
- Apresentação e roteiro a ser usado no workshop de alinhamento.
SPRINT 1.4
- Gravação do Workshop.
- Consolidação do alinhamento realizado no workshop.
Sobre o recrutamento
Foi utilizado o processo de recrutamento pelo grupo oficial da Natura pelo Facebook. Conseguimos no total 18 interessados, realizamos o agendamento via whatsapp e o serviço da aplicação do Calendly. Realizamos 9 agendamentos, onde 6 entrevistas foram realizadas com 3 cancelamentos.
Pontos positivos
- Os entrevistados já eram engajados com a marca e comunidade da Natura.
- O processo facilitou muito o alcance e a proximidade em entrar em contato com os consultores.
- O uso de formulários e a aplicação Calendly automatizou os primeiros processos de recrutamento com sucesso.
Pontos de melhoria
- Não atingimos alguns tipos de perfis, como CNs sementes (iniciantes), não digitalizadas e
não engajadas com a comunidade da Natura. - Aumentar o número de entrevistas realizadas, mesmo por ser uma entrevista qualitativa poderíamos abranger mais perfis.
- Como estávamos numa etapa de exploração, não realizamos um screening com roteiros mais aprofundados em diferentes tipos de persona (perfis) das CNs.
- Também vimos há necessidade de uma segunda rodada de entrevistas quantitativas para validações das dores encontradas.
Sobre a pesquisa
Objetivos e Premissas
Mapear Jornada de captação pensando quais ações a squad poderá melhorar a experiência das consultoras.
Não abrir demais o leque, podemos encontrar oportunidades para outras squads mas priorizar ações e oportunidades da própria squad neste momento.
Identificar as dores, motivações e rotina (atividades).
Identificar se uma consultora foca no seu crescimento, se tem um relacionamento muito bom com a Natura, tem conhecimento e domínio de ferramentas de vendas analógicas e digitais e se foca bastante tempo na venda direta.
Identificar o perfil da consultora através de 4 áreas para mapeamento
Senti a necessidade de entender melhor certos comportamentos que as consultoras possuem no seu dia a dia com a atividade de venda direta. Priorizei áreas que através do desk research, me provaram que influenciam diretamente nos resultados individuais de cada consultora.
-
Desenvolvimento: O quanto a consultora está investindo e tem motivações para o seu crescimento.
-
Conhecimento: O quanto a consultora está envolvida com os produtos, comunidade e a marca Natura.
-
Relacionamento: Qual a expertise que a consultora utiliza como ferramentas e conhecimentos para impulcionar suas vendas.
-
Engajamento: O quanto a consultora dedica seu tempo e esforço a venda direta.
Esboço do roteiro criado para screening das consultoras
Construímos um roteiro de perguntas baseado nas áreas indicadas para traçar um perfil e entender como influencia não apenas os resultados de vendas mas também nas etapas do dia a dia de cada consultora.
Construção da MATRIZ CSD
Com o time interno da área de negócios e a squad construímos uma matriz CSD para compreender pontos que poderíamos aprofundar ou validar nas pesquisas de exploração.
Pesquisa de exploração
Utilizando um processo de automatização na seleção e screening no processo de agendamento, realizamos 6 entrevistas na etapa de esploração.
Além da pesquisa de perfil da consultora, questionamos e exploramos os comportamentos do dia a dia de cada etapa da jornada de captação. Também fizemos um card sorting para identificar padrões das etapas da jornada.
Com o card sorting e analisando os padrões de comportamento, definimos as etapas da jornada.
Principais achados
Etapa: Divulgação
Cria as próprias peças para divulgação;
Montam vídeos para divulgar no Reels (30 segundos);
Tem listas e grupos onde regularmente enviam ofertas.
Pontos de atenção:
Faltam produtos na minha divulgação;
Minha divulgação hoje tem muita imagem. Poderia ter mais vídeos;
Seria legal ter vídeos de 30 segundos no minha divulgação, pois é o tempo do stories do whatsapp;
- Dá muito trabalho em fazer vendas pelo celular, para mandar fotos, printar materiais, é bem difícil.
Etapa: Captação de pedidos
Whatsapp a ferramenta mais utilizada na captação de pedidos;
A revista digital facilita a divulgação de produtos pelo whatsapp;
Fazem algum tipo de controle e cadastro dos clientes;
Criam perfis dos clientes no espaço digital para diminuir atrito da digitalização e facilitar o atendimento.
Pontos de atenção:
Indisponibilidade de amostras das fragrâncias dificulta a venda;
Não possuem um controle de gestão de clientes eficientes;
Clientes ainda não conseguem comprar sozinhos no espaço digital.
Etapa: Realizar Pedidos / Montar Estoque
Fazem comparações de preços entre Espaço Digital e Capta;
Escolhem produtos baseado nos seus clientes e nas promoções;
Realiza a compra de produtos para estoque. Pensam nos clientes que querem para pronta entrega.
Pontos prioritários:
Dificuldades em encontrar produtos e promoções. Principalmente para quem está começando como CN;
Disponibilidade de produtos, principalmente dos promocionados.
Pontos de atenção:
Diferença de valores entre site Natura e site da captação;
Dificuldades em liquidar e organizar o estoque.
Etapa: Entrega e Pagamento
Juntam entregas tudo no mesmo dia para diminuir custos da entrega;
Oferecem frete grátis assumindo os custos;
CFs preferem pagar via PIX;
- Mudar para pagamentos digitais, ajuda a não venderem mais fiado e com isso evitam calote.
Pontos de atenção:
Necessidade de mais formas de pagamento que atendem ao cliente;
Feedbacks mais transparentes ao cancelar pedidos por conta do pagamento.
Achado adicional:
Informações extras que auxiliem as entregas dos pedidos.
Etapa: Pós Venda
Envio de amostras e mimos é um diferencial percebido pelo cliente;
Enviam cupons de descontos nos aniversários dos clientes;
Fazem acompanhamento e solicitam feedbacks dos produtos para provas sociais;
Criam tutoriais em vídeo com demonstrações de uso para os clientes.
Pontos de atenção:
Indisponibilidade de amostras para enviar como brindes;
Não realizam uma gestão de pós venda e por isso necessita de novos clientes todos os dias.
Recomendações prioritárias
Criação da árvore de oportunidades
Utilizamos como modelo e metodologia o template abaixo, para criar ações nos problemas encontrados das pesquisas, alinhados com os principais KPIs do produto.
Criação final do mapa da jornada
