Sobre o produto
Estava responsável pela experiência no CAPTA, produto responsável pela captação de pedidos B2B do Brasil, com mais de 2,5 milhões de consultores, em 2021/2022 realizava um faturamento de mais de R$ 2 bilhões por ano em vendas brutas.
Natura
Reinner Andreoli
Introdução
Contexto
Em Maio de 2022 iniciamos uma evolução da tela de oportunidades, após o consultor realizar os seus pedidos na plataforma, aparece uma tela com sugestões e promoções segmentadas com o seu perfil. Focamos em melhorar a usabilidade e inclusão de novos recursos como área inteligente de ofertas (NBO) para os sistemas de captação de pedidos da Natura.
Utilizamos como ponto de partida para entender as possíveis melhorias o estudo realizado com o mapa da jornada da consultora, que pode ser acessado aqui.
Entregáveis
- Protótipo de Alta Fidelidade;
- Report do Teste de Usabilidade.
Metodologias
- Entrevistas Internas;
- Wireframe com a Squad;
- Teste de Usabilidade em Alta Fidelidade.
Participantes da pesquisa
- Consultoras Prata +
- Todas as regiões do Brasil
- Diferentes níveis de digitalização
Sobre o recrutamento
Foi utilizado o processo de recrutamento pelo grupo oficial da Natura pelo Facebook. Conseguimos no total 18 interessados, realizamos o agendamento via whatsapp e o serviço da aplicação do Calendly. Realizamos 10 agendamentos, onde 8 testes foram realizados com 2 cancelamentos.
Pontos positivos
- Os entrevistados já eram engajados com a marca e comunidade da Natura.
- O processo facilitou muito o alcance e a proximidade em entrar em contato com os consultores.
- O uso de formulários e a aplicação Calendly automatizou os primeiros processos de recrutamento com sucesso.
Pontos de melhoria
- Não atingimos alguns tipos de perfis, como CNs sementes (iniciantes), não digitalizadas e não engajadas com a comunidade da Natura.
O protótipo
Realizado no ADOBE XD, ferramenta homologada pela Natura&CO.
Todos os elementos utilizados foram devidamente componentizados, seguindo o Design System da Natura e montados em autolayout para maximizar a eficiência na manutenção e alterações dos fluxos de tela.
Criamos 7 tarefas onde avaliamos o comportamento e percepções das ofertas, controle de inventário e facilidade na navegação entre as etapas da tela de oportunidades.
Consolidação do resultado
Foi criado uma planilha para centralizar os resultados de todos os testes, com observações detalhadas de cada teste e uma análise de hipóteses para os principais achados do teste e gerar um diagnóstico prévio.
As hipóteses encontradas
1. Não faz sentido voltar para a tela de oportunidades para finalizar o pedido
Grau: CRÍTICO. Impacto: Impossibilita a finalização do pedido.
Possíveis ações:
Manter o botão continuar em todas as telas.
2. Botão de ver mais ofertas dos sarrafos discreto, e não apresenta destaque suficiente para associação que existem mais ofertas para aproveitar a promoçnao do sarrafo
Grau: CRÍTICO. Impacto: Impossibilita ver todas as ofertas de sarrafo
Possíveis ações:
Espaçamento maior das ofertas complementares, redefinir componente para que se assemelhe maior como um botão, ou que tenha a ação de msotrar mais ofertas.
3. Botão de como conquistar? é discreto e não passa uma comunicação clara, onde irá mostrar as regras do sarrafo e apresentar todos os possíveis presentes que podem conquistar ao acumular pontos com as ofertas
Grau: CRÍTICO. Impacto: Consultoras não sabem aonde ir para entender quais presentes podem ganhar na promoção do sarrafo
Possíveis ações:
Maior destaque no elemento, redefinindo sua comunicação para que fique mais claro que ali ela irá ver todos os presentes que irá conquistar. Possibilidade de deixar toda a área que mostre a pontuação acumulada como clicável.
4. As regras das promoções de imbatíveis não possuem destaque suficiente para serem notadas. Existem 2 problemas, a notoriedade da regra e o entendimento da mecânica.
Grau: ATENÇÃO. Impacto: Consultorass não entendem os valores das promoções das imbatíveis
Possíveis ações:
Rever a comunicação e explicação das regras das imbatíveis, voltar o componente do quadrado azul que além de dar mais destaque assemelha a uma experiência que ela encontra hoje na paltaforma de pedidos.
5. Comunicação da area de NBO não está clara. Acreditam que esta área é voltada a produtos de baixo pontuação para atingirem a pontuação mínima do pedido.
Grau: ATENÇÃO. Impacto: Consultoras não entendem completamente o que são as ofertas de NBO, utilizam o componente corretamente mas nãopossuem clareza do que ela significa.
Possíveis ações:
Rever comunicação e headline da área de NBO.
6. Falta de imagens e imagens menores dos produtos causam incertezas e inseguranças ao adicionarem produtos. Problema atual das consultoras, principalmente das que possuem um perfil de uma comunicação mais visual.
Grau: ATENÇÃO. Impacto: Aumenta insegurança e incertezas dos produtos adicionados pela consultora.
Possíveis ações:
Analisar como podemos aumentar a descrição de textos para complementar a comunicaçnao visual e garantir uma entrega com qualidade maior das imagens.
7. Abreviações nos nomes dos produtos e falta de consistência.
Grau: ATENÇÃO. Impacto: Insegurança e promove erros nos pedidos pois a consultora não sabe extamente qual produto ela está adicionado. Exemplo: Se é refil ou não.
Possíveis ações:
Alinhamento com o cadastro de produtos, entendimento das limitaçnoes dos textos nos nomes e a necessidade de uma funcionalidade de campo de descrição para garantir que a CN saiba extamente o que está adicionando no carrinho dela, a falta da imagem ajuda a agravar este problema.
8. Revisão dos produtos na tela de oportunidades escondida no final da página.
Grau: ATENÇÃO. Impacto: Consultoras não olham esta funcionalidade como útil, pois está escondida no final da página, preferem avançar para revisar na tela de finalização do pedido ou voltar até o carrinho da página de novo pedido.
Possíveis ações:
Entender melhor se faz sentido permanecer esta funcionalidade na tela de oportunidades, apenas 2 usuarios do teste rolou naturalmente até o final da página para realizar a revisão do pedido. Tentar trazer uma nova funcionalidade no topo da página seria o ideal, sem esconder as ofertas e destaques da página.
9. Necessidade do botão de confirmar a edição da quantidade das unidades na revisão do produto
Grau: ATENÇÃO. Impacto: Consultoras já possuem um comportamento onde ao mudar a quantidade de um item, esperam que a atualização da quantidade seja realizada automaticamente, sem “ter” que clicar para confirmar a edição.
Possíveis ações:
Possibilidade de tirar o botão “Editar” quando modifica a quantidade de produtos na revisão. Esta alteraçnao impacta o componente criado no Design System.
10. A comunciação de quantos pontos precisa para conquistar um presente, durante o teste apresentou certa insegurança em relação a clareza de quantos pontos precisam para conquistar certos presentes quando a pontuação está zerada
Grau: ATENÇÃO. Impacto: Falta de clareza de quantos pontos precisam pontuar para ganhar presentes, quando a pontuação está zerada.
Possíveis ações:
Possibilidade de rever a comunicação da quantidade de pontos quando a pontuação do ciclo estiver zerada. Verificar em um segundo momento a frequência desta ocorrência em uma forma quantitativa.
